عوامل اصلی جلب رضایت مشتری
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
عوامل اصلی جلب رضایت مشتری و روش های بهبود آنها
مقدمه
در مورد اهمیت مشتری، میزان رضایت او از محصولات و خدمات هر شرکت و همچنین نقش اساسی مشتریان در بقاء، حیات، موفقیت و رشد و توسعه سازمان ها، مطالب بسیاری
گفته شده است.
پس در این مورد، سخن را کوتاه می کنیم و فقط به گفتن این جمله از سم والتون بنیانگذار نابغه وال مارت بسنده می کنیم که می گوید:
هر سازمان فقط یک مدیر دارد
مشتری
اومی تواند همه کارمندان را اخراج کند. از رئیس تا کارمندان جزء
فقط کافی است پول خود را جای دیگری خرج کند!
رضایت مشتری
در این مطلب به اقدامات اولیه ای که بایستی طرح ریزی و اجرا نمایید تا بتوانید مشتری را راضی نمایید می پردازیم. ابتدا باید به این مسئله بپردازیم که مشتری
چه می خواهد؟
و
چگونه می خواهد؟
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
ایستگاه اول – کارکردهای محصول
پیش از هر عاملی، مشتری به دنبال رفع نیازهای مورد نظر خود می باشد و محصول و خدمتی را می طلبد که نیازهای کارکردی و عملکردی مورد نیاز او در آنها وجود داشته باشد.
همانطور که می دانید ارضاء خواسته های مشتری، بایستی در مرحله طراحی محصول در نظر گرفته و لحاظ شود، با توجه به اینکه در برخی شرکت های ایرانی، مرحله ی طراحی محصول، عمدتا به روش مهندسی معکوس، انجام می شود که به طور خلاصه به این فاز از زنجیره تولید و ارائه خدمات می پردازیم.
در نظر گرفتن نیازها، علائق و سلیقه های مشتریان در مراحل اولیه زنجیره به وجودآوری محصول، مستلزم شناسایی آنها می باشد. این مهم با انجام تحقیقات میدانی و تحلیل بازار صورت می پذیرد و تکنیک های خاص خود را می طلبد.
توجه داشته باشید که برخی شرکت های پیشرو پا را فراتر گذاشته و با پژوهش های بسیار جالب توجه اقدام به نوآوری کرده و محصولاتی را طراحی می کنند که با ارائه آن محصولات، نیازهایی را که قبلا وجود نداشته و یا احساس نمی شده را خلق می کنند. شاید مصداق بارز این نوع شرکت ها هم اکنون به ذهن شما آمده باشد، احتمالا شما هم با من هم عقیده اید که سرآمد این نوع شرکت ها شرکت اپل می باشد.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
شاخص های مهم و تأثیرگذار در رضایت مشتری
نوع محصول تولیدی یا خدمتی که به بازار ارائه می کنید، تأثیر خاصی در عوامل و پارامترهای اصلی رضایت مندی مشتری ندارد. آیتم های اصلی که در ایجاد و یا عدم رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد به شرح ذیل می باشد و همانطور که گفتیم مستقل از نوع محصول و زمینه فعالیت شرکت های تولیدی و سازمان های خدماتی می باشد.
۱ – کیفیت محصول و یا ارائه خدمات Service Provision and Product Quality
۲ – قیمت Price
۳ – تحویل به موقع محصول / انجام به موقع خدمت On Time Delivery
یعنی
مشتری، محصولی دلخواه و باب طبع، مرغوب و دارای کیفیت مطلوب، با قیمت مناسب را در زمان مورد نظر خود می خواهد.
شاید به نظر برسد که عبارت فوق، جمله ای ساده، می باشد. ولی برای انجام فعالیت هایی در جهت نیل به اهداف این جمله، تلاش ها، فعالیت ها و اقدامات زیادی را بایستی برنامه ریزی، اجرا و کنترل نمایید.
برای هر کدام از عوامل فوق، برنامه های زیادی را می توان طرح ریزی و اجرا نمود. بدون آنکه بخواهیم برنامه های بلند پروازانه و دور از دسترسی را برای دستیابی به هدف اصلی یعنی جلب رضایت مشتری و حتی فراتر از آن وفاداری مشتری، ارائه کنم و یا به تئوری پردازی صرف بپردازم سعی می کنم راه ها و روش های کاربردی با حداکثر کارایی و اثر بخشی را در ادامه ی مطلب تقدیم شما نمایم.
پیش از آن، توجه شما را به نکته ای جلب می کنم و آن اینست که سیستم، مکانیزم و رویه ای را برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری، طراحی و اجرا نمایید. باید بتوانید احساس مشتری از میزان برآورده شدن خواسته هایش توسط محصولات تولید شده و خدمات ارائه شده توسط سازمان شما را تبدیل به عدد و رقم کنید و بگویید که رضایت مشتریان به صورت کلی به عنوان مثال ۸۰% است.
اگر مشتریان شما به جز بازار مصرف، شرکت ها و سازمان های تولیدی و خدماتی نیز می باشند، بایستی میزان رضایت مندی هر کدام از آنها را نیز محاسبه نمایید.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
تشریح عوامل و راهکارهایی جهت دستیابی به وضعیت مطلوب
۱ – کیفیت
سازمان ها در مراحل مختلفی به لحاظ به کارگیری روش های ایجاد و بهبود کیفیت قرار دارند، با این حال، مشابه سیر تاریخی تکامل روش ها و سیستم های کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و سیستم های مدیریت کیفیت، اقدامات اجرایی را بر حسب ضرورت زمانی، مرور خواهیم کرد.
اقدام اولیه و فوری در صورتی که سیستم خاصی برای مدیریت کیفیت در سازمان، جاری و اجرایی نمی باشد و میزان برگشتی از مشتری و یا ضایعات، مقدار قابل توجهی است، محصول نهایی را بازرسی نموده و موارد معیوب ونامنطبق را جداسازی نمایید.
با توجه به حجم ضایعات و یا برگشتی از مشتری، بازرسی ۱۰۰% و یا نمونه برداری از محموله ها را انجام دهید. محصولاتی که کیفیت مناسبی ندارند و اصطلاحا نامنطبق می باشند را می توان بازکاری، اصلاح و تعمیر نمود. در صورت تمایل، محصولات نامنطبق را درجه بندی نموده و با قیمت متناسب با همان درجه کیفی، به فروش رسانید.
اندکی که از این وضع بگذرد و جلوی فروش محصولات بی کیفیت را بگیرید، متوجه می شود که اصلا به صرفه نیست که این همه محصول تولیدی را که هزینه زیادی صرف مواد اولیه، نیروی انسانی، تجهیزات و دیگر امکانات مورد نیاز تولید کرده اید را بازکاری و اصلاح نموده و یا اسقاط کرده و به قیمت نازلی بفروشید.
شاید بگویید مطابق رویه قبلی، می توان همه محصولات چه سالم و چه ناسالم را برای مشتری ارسال کرده و به فروش می رسانیم، این همان نقطه حساس و نکته مهم می باشد. درست است که با تولید قطعات نامرغوب و جداسازی آنها از محصولات سالم، هزینه زیادی را متحمل می شوید اما ارسال آنها و رسیدن محصولات معیوب به دست مشتری، هزینه های پیدا و پنهان بسیاری دارد که سلب اعتماد مشتری و از دست دادن آن یعنی باختن همه چیز، شاهرگ حیاتی سازمان با این عمل، زخمی شده و با ادامه این روند چه بسا قطع خواهد شد.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
باید مسئله اصلی را شناسایی و حل نمایید. تولید محصول نامنطبق، اشتباه بزرگی است اما فاجعه هنگامی رخ می دهد که محصول معیوب و نامرغوب از سازمان خارج شده و به دست مشتری برسد.
پس از این اقدامات اولیه، باید گامی به جلو برداشت و در مسیر تولید محصولات کمی به عقب برگشت. دراین مرحله بایستی بازرسی ها را متوجه فرآیند های ساخت، نمایید تا در صورت بروز عیب و ایراد در محصول نیمه ساخته، در مراحل بعدی، مواد، نیروی انسانی و زمان کاری تجهیزات بیشتری را درگیر و هدر نکند.
طبیعی است مواد اولیه ورودی و قطعات خریداری شده جهت تولید کالا و محصولات را نیز بایستی کنترل ورودی نمایید تا برای اقلام ورودی نامرغوب و بی کیفیت هزینه بی جا نپردازید و همان مواد اولیه نامنطبق، منجر به تولید محصول معیوب نگردند. احساس شما نسبت به عملکرد تأمین کننده تان که مواد اولیه نامرغوب برای شما ارسال کرده دقیقا مشابه احساس همان مشتری است که شما به او محصول معیوب فروخته اید. ممکن است در صورت تکرار این عمل از سوی تأمین کننده تان دیگر از او خرید نکنید، مشتری شما نیز ممکن است همین برخورد را با شما بکند.
برای مدیریت کامل، صحیح، همه جانبه و کار آمد این امر شما نیاز دارید که یک سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان خود، طرحریزی، پیاده سازی و مستقر نمایید. در این باره توضیحات بیشتری نمی دهم و شما را به مطالب مرتبط در این زمینه ارجاع می دهم.
اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی، داستانی دیگر دارد که با روش های خاص خود قابل اندازه گیری می باشد. شاید یکی از عوامل مهم آن عدم وقوع اشتباه در خدمات ارائه شده به مشتری می باشد که بستگی بسیار زیادی به عملکرد پرسنل دارد. بهترین اقدام برای جلوگیری از انجام اشتباه، آموزش دادن و ارتقاء انگیزه پرسنل در سازمان های خدماتی می باشد.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
۲ – قیمت
در مورد قیمت، نکات بسیاری برای گفتن هست و مسائل بسیاری نیز نگفته، واضح و آشکار است. در صورت وجود برخی ویژگی ها در محصول یا خدمات شرکت، مشتری با خرسندی و رضایت، حاضر به پرداخت بهای بالاتر می شود. برخی از این ویژگی ها شامل کیفیت مطلوب، کارکردهای نوین، خاص و منحصر به فرد، نوآورانه بودن خدمات و محصولات، کیفیت و سطح بالای خدمات پس از فروش و . . . می باشد. به این عوامل و پارامتر ها، حسن خلق، خوش رفتاری با مشتری، نام نیک، اشتهار، خوش نامی و اعتبار برند شرکت را نیز اضافه کنید.
همانطور که گفتیم در صورت وجود ویژگی های فوق، مشتریان با طیب خاطر و رضایت کامل، بهای مناسبی را برای خرید محصول و یا دریافت خدمات خواهند پرداخت. اما به هرحال قیمت مناسب، فاکتور بسیار قدرتمندی در هنگام مقایسه دو محصول، با کارکرد و کیفیت مشابه می باشد.
برای آنکه بتوانید محصول و خدمات خود را با قیمتی که رضایت مشتری را تأمین می کند به او ارائه کنید، بایستی در فرآیندهای تولید محصولات و ارائه خدمات طوری عمل کنید که بهای تمام شده محصول و خدمات، عددی باشد که با اضافه کردن سود مورد انتظار، مطلوب مشتری نیز باشد.
پیش از ارائه هر نوع راهکاری، بایستی مکانیزم های مدیریت مالی و سیستم های حسابداری را در سازمان طوری پیاده سازی نمایید که بهای تمام شده محصول را بتوانید محاسبه نمایید. تنها در این صورت است که امکان برنامه ریزی، کنترل و بهبود قیمت محصولات وجود خواهد داشت.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
از اثر بخش ترین فعالیت ها و کار آمدترین اقداماتی که می توانید با آنها پروژه بهبود بهای تمام شده را شروع کنید، طرحریزی و پیاده سازی واقعی یک سیستم مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 می باشد. در صورت اجرای صحیح این سیستم مدیریت کیفیت است که میزان ضایعات و دوباره کاری به حداقل خود می رسد و در این رهگذر، صرفه جویی مناسبی نیز حاصل می شود. این مسئله به شما یک مزیت رقابتی اعطاء می کند که ضمن پیشی گرفتن و سبقت از رقبا و به دست آوردن توان مالی مناسب، رضایت مشتریان خود را نیز تضمین نمایید.
پروژه و راهکار بعدی، طراحی و اجرای برنامه ای جامع جهت کاهش هزینه ها می باشد، که در این زمینه نیز می توانید به مطالب مرتبط در بحث کاهش هزینه ها مراجعه نمایید.
مبحث کاهش هزینه ها، بسیار گسترده می باشد. دو رویکرد عمده پیش روی شما می باشد که با کمک گرفتن از مشاوری با تجربه می توانید هزینه های خود را کاهش دهید. ابتدا صرفه جویی و سپس ایجاد بهبود در فعالیت های عملیاتی سازمان. از حذف اضافه یا کاهش هزینه های غیرضروری می توان شروع کرد، با کاهش ضایعات، حذف دوباره کاری ها، افزایش راندمان و بهره وری نیروی کار و اجرای تکنیک ها و سیستم های بهبود ادامه داد.
اجرای سیستم های مدیریت انرژی، جلب مشارکت پرسنل در برنامه های بهبود با سیستم هایی مانند نظام پیشنهادات، تشکیل تیم های کاری و بهبود روحیه کار گروهی از دیگر برنامه های کارآمد و اثربخش، در زمینه کاهش هزینه ها می باشد.
یکی دیگر از تکنیک های مناسب در بحث کاهش هزینه ها روش COQ، هزینه کیفیت – Cost Of Quality – است که روشی بسیار مناسب می باشد، در این زمین مطالب مروری جامع بر هزینه های کیفیت و محاسبه و بهبود هزینه های کیفیت را می توانید مطالعه کنید.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
۳ – تحویل به موقع
درست مطابق زمان مقرر و توافق شده با مشتری محصول را تحویل دادن و خدمات را ارائه نمودن، یک عامل اصلی دیگر در جلب رضایت مشتری می باشد.
هیچ گاه بیش از ظرفیت واقعی خود، سفارش از مشتری قبول نکنید. با توجه به اتفاقات و رویدادهایی مانند خرابی تجهیزات و توقف خط تولید و وقفه های ناخواسته و پیش بینی نشده ای که در روند ارائه خدمات اتفاق می افتند، معمولا از برنامه ریزی انجام شده که مطابق با ظرفیت فرآیندهای ساخت و ارائه خدمات سازمان می باشد، انحراف پیش می آید. به همین دلیل، نبایستی بیش از همین ظرفیتی که برخی مواقع نیز نمی توان به آن دست پیدا نمود به مشتری تعهد داد.
هنر و قوت یک سازمان و واحد فروش و بازاریابی آن است که بتواند سفارش های زیادی را بگیرد و قراردادهای زیادی برای فروش محصول و یا پروژهای ارائه خدمات منعقد نماید، اما تولید، ارسال محصول و ارائه به موقع خدمات را نبایستی دور از نظر داشت.
در صورتی که فرآیند و واحد برنامه ریزی تولید و یا برنامه ریزی و مدیریت پروژه های ارائه خدمات در سازمان وجود ندارد اولین اقدام، طراحی مکانیزم و راه اندازی فرآیند برنامه ریزی می باشد. در راه سازمان دهی، تجدید ساختار و یا مهندسی مجدد فرآیند های سازمان خود می توانید از تجربه شرکت های مشابه و یا نظرات و همکاری مشاوران متخصص در این زمینه استفاده لازم را ببرید.
فعالیت های اصلی و اساسی فرآیند برنامه ریزی شامل موارد زیر می باشد.
• زمان سنجی و ظرفیت سنجی فرآیندهای ساخت و ارائه خدمات سازمان
• برنامه ریزی مواد اولیه MRP و منابع و امکانات مورد نیاز تولید محصول و ارائه خدمات
• برنامه ریزی تولید محصول و اجرای پروژه های ارائه خدمات
• کنترل میزان تحقق برنامه تولید و پروژه های ارائه خدمات
• کنترل میزان مصرف مواد
• اندازه گیری، کنترل و بهبود شاخص OTD یا همان تحویل به موقع On Time Delivery
سازمان های خدماتی برای ارائه خدمات به مشتریان خود در زمان توافق شده بایستی از روش های مدیریت و کنترل پروژه استفاده نمایند.
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
آخر سخن
هر کدام از اقدامات مشروحه جهت بهبود سه فاکتور اصلی جلب رضایت مشتری، پروژه هایی کاملا اثربخش می باشند که با وجود مدیران و کارشناسان متخصص و با تجربه می توانید آن ها را به صورت اصولی پیاده سازی کرده و به نتایج مورد انتظار دست یابید.
منبع:https://rahbordcmc.ir
نظر خود را اضافه کنید.
در ادامه بخوانید:
مقالات بازاریابی و فروش
دانلود رایگان قسمت هایی از دوره حرفه ای کوچینگ شغلی
مقالات موفقیت مالی و کسب ثروت
دانلود رایگان فایل های انگیزشی
مقالات سرمایه گذاری
دانلود رایگان فایل های آموزشی
دانلود رایگان قسمت هایی از دوره حرفه ای بیزینس کوچینگ
شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,شرکت موفق ایرانی,شرکت های موفق دنیا,
نظرات
نظری ثبت نشده.